Service Clients

Questions fréquentes

• Qu'est-ce que l'AdBlue et où puis-je faire le plein d'AdBlue au Q8 ?

  Dans un monde idéal, chaque composant du carburant (dans ce cas le diesel) est brûlé à 100%, mais la réalité est différente.
  Par une réaction chimique, l'AdBlue transforme les composants qui ne brûlent pas bien (= les gaz nocifs provenant du moteur) en gaz inoffensifs > azote et vapeur (= eau et dioxyde de carbone).
  Contrairement à ce que certains pensent, l'AdBlue n'est pas un additif. Il n'est pas ajouté au diesel, mais il est alimenté séparément et n'est injecté que dans les gaz d'échappement (après la combustion du diesel dans le moteur).
  L'AdBlue est composé de 30% d'urée et d'eau.

  Cliquez ici pour trouver une station Q8 près de chez vous qui vend de l'Adblue.

• Comment puis-je recevoir une facture pour mon plein dans une station Q8 ou Q8 easy ? (uniquement pour les entreprises)

  (Cette réponse est uniquement valable pour les entreprises)

  Vous faites votre plein dans une station Q8 avec exploitant ? Ce dernier pourra établir une facture, sur la base des bons de carburant que vous lui fournirez.

  Faites-vous le plein dans nos stations Q8 easy ? Dans ce cas, veuillez envoyer le document ci-dessous avec les tickets ou les extraits de compte de vos transactions à [email protected] (de préférence tout groupé dans un seul mail). Les tickets de plus d’un an ne seront plus acceptés. N’oubliez surtout pas de nous transmettre toutes les données de facturation (nom de la société, adresse, n° TVA ou le n° d’entreprise) en mentionnant le montant total des transactions à facturer en bas de page. Le département Retail Manual Transactions (rmt) vous enverra la facture via mail après avoir reçu les informations complètes. Les demandes seront traitées par date de réception. Veuillez tenir compte que cela peut prendre quelques semaines dans les périodes fort occupées.

  Ici vous retrouvez le formulaire français et le formulaire néerlandais.

  Vous faites le plein avec la carte Q8 Liberty et vous avez des questions concernant vos factures ou vous souhaitez obtenir un duplicata ? Dans ce cas, veuillez contacter notre service clientèle Q8 Liberty à l'adresse [email protected].
  Conseil : Avez-vous déjà pensé à une carte Q8 Liberty ?
  Pour faciliter à l'avenir cette procédure fastidieuse, nous pouvons vous proposer une alternative simple et avantageuse. Avec la carte Q8 Liberty (uniquement disponible pour les assujettis à la TVA), vous recevez automatiquement tous les 15 jours une facture de toutes vos prises de carburant. Cette carte est gratuite et vous pouvez l'utiliser dans toutes les stations Q8 et Q8 easy de Belgique. .
  Cliquez ici si vous êtes intéressé par la carte Q8 Liberty. 

• J'ai oublié de scanner ma carte lors de mon dernier plein/passage au shop.

  Vous avez oublié ou n’avez pas réussi à collecter vos Smiles lors de votre dernière transaction ? Pas de souci : via l’app Q8 ou notre site www.q8smiles.be, vous pouvez les réclamer facilement.

  Dans l’app Q8 :

  1. Cliquez en haut sur votre nom.
  2. Sélectionnez Réclamer des Smiles.
  3. Saisissez les informations demandées :
  4. Cliquez sur Réclamer vos Smiles. Ils seront ajoutés à votre compte.

  Sur le site web (www.q8smiles.be)  :

  1. Rendez-vous sur www.q8smiles.be et connectez-vous.
  2. Cliquez sur Smiles dans le menu.
  3. À droite, cliquez sur Historique pour voir vos transactions et Smiles.
  4. Cliquez sur Réclamez-les ici.
  5. Saisissez les informations demandées :
  6. Cliquez sur Réclamer vos Smiles. Ils seront ajoutés à votre compte.

  Conseil : Si vous ne vous souvenez plus de la date ou du montant exact, consultez vos relevés bancaires. Toutes les informations nécessaires y figurent généralement.

• Pourquoi un montant de 125€ ou 375€ a-t-il été débité de mon compte?

  Lorsque vous payez à la pompe avec votre carte, une autorisation est demandée au préalable sur votre compte. Concrètement cela signifie que l'institution qui a émis votre carte (et donc pas Q8) bloque temporairement un montant de 125 à 375 euros. Elle procède ainsi car elle ne sait pas à l'avance pour quel montant vous allez prendre du carburant. Ce montant représente - plus ou moins - le montant maximal qui peut être consacré à un plein de carburant.

  Lorsque vous avez terminé votre plein, le solde non-utilisé est normalement immédiatement libéré. Il arrive cependant que votre banque bloque le solde pendant une période plus longue, pouvant parfois aller jusqu'à 30 jours au maximum.

  La réservation ne signifie toutefois pas que le montant sera débité de votre compte, il sert uniquement de garantie de paiement. 

  Si vous souhaitez que le solde soit débloqué plus rapidement, prenez contact avec votre banque.

• Ma carte Q8 liberty ne fonctionne plus. Que dois-je faire ?

  Si votre carte Q8 liberty ne fonctionne pas, cela peut avoir plusieurs causes. Dans la plupart des cas, vous ou le gestionnaire de flotte de votre entreprise pouvez vérifier rapidement la situation vous-même via le portail en ligne.

  Veuillez suivre les étapes ci-dessous dans l’ordre indiqué.

  Étape 1 : Vérifier s’il s’agit d’un problème technique temporaire

  Parfois, le problème ne vient pas de votre carte, mais de la station ou de la pompe.

  • Essayez, si possible, une autre pompe

  • Essayez une autre station

  • Attendez quelques minutes et réessayez

  Le problème persiste-t-il au même endroit ? Il peut alors s’agir d’un problème technique.

  Que pouvez-vous faire dans ce cas ?

  • Vous trouvez-vous dans une station avec personnel ?
    → Adressez-vous au personnel sur place.

  • Vous trouvez-vous dans une station sans personnel ?
    → Contactez le 03 241 35 35.
    Attention : ce numéro de téléphone est destiné aux problèmes techniques liés à la station ou à la pompe, et non aux problèmes de carte ou de compte.

  Étape 2 : Faites attention au message d’erreur affiché sur le terminal

  Le message d’erreur affiché sur le terminal de paiement peut souvent indiquer l’origine du problème.

  Par exemple :

  • message 117 – code PIN incorrect → vérifiez que le code PIN est correct

  • message 119 – produit(s) non autorisé(s) → vérifiez les restrictions de la carte via le portail en ligne

  • message 116 - Solde insuffisant →

  • refus général → poursuivez avec les étapes ci-dessous

  Si possible, notez le message d’erreur. Cela aidera notre service clientèle à vous assister plus rapidement.

  Étape 3 : Vérifier le code PIN

  • Avez-vous introduit un code PIN incorrect trois fois ?
    → La carte est alors temporairement bloquée et automatiquement débloquée après 24 heures
    → Vous pouvez également débloquer la carte via Q8 libertyweb

  • Avez-vous oublié votre code PIN ?
    → Vous pouvez demander un nouveau code PIN via Q8 libertyweb
    (le code PIN est envoyé par courrier)

  → Vous pouvez également activer le ravitaillement mobile. Le code PIN n’est alors pas nécessaire.
  Vous ne savez pas comment fonctionne le ravitaillement mobile ?
  Consultez la FAQ « Comment activer l’ authorisation mobile via l'application Q8 pour ma ou mes cartes Q8 liberty ? » pour une explication pas à pas.

  Étape 4 : Vérifier si la carte est bloquée

  La carte ne fonctionne pas si elle est bloquée.
  Vérifiez le statut de la carte via Q8 libertyweb.

  Raisons possibles :

  • la carte a été signalée comme perdue ou volée

  • la carte a été temporairement bloquée

  • la carte a expiré

  Avez-vous bloqué la carte par erreur et l’avez-vous retrouvée ensuite ?
  Vous pouvez alors débloquer la carte vous-même via le portail.
  Via ce lien, vous pouvez voir comment rechercher et bloquer des cartes.

  Étape 5 : Vérifier les limites et restrictions de la carte

  Via Q8 libertyweb, vérifiez que :

  • le produit que vous souhaitez utiliser est autorisé

  • la station ou le pays n’est pas exclu

  • aucune restriction horaire n’est appliquée

  • la limite de la carte n’a pas été dépassée

  • il reste suffisamment de crédit disponible

  Attention : si la limite de crédit est atteinte, aucune des cartes ne fonctionnera.

  Étape 6 : Vérifier s’il n’y a pas de blocage dû à des factures impayées

  Une carte peut être temporairement bloquée en raison d’une facture ouverte ou impayée.
  Cette information est également disponible via Q8 libertyweb.

  • Vérifiez le statut de paiement de vos factures

  • Une fois le paiement traité, la carte sera débloquée

  Étape 7 : Vérifier si la carte est physiquement endommagée (exceptionnel)

  Dans de rares cas, la carte peut être physiquement endommagée et ne plus fonctionner.

  Par exemple :

  • dommages visibles

  • fissures ou cassures

  • carte fortement pliée

  Pensez-vous que ce soit le cas ?
  Il est alors préférable de demander une carte de remplacement via le portail en ligne.

  Le problème persiste ?

  Avez-vous vérifié toutes les étapes ci-dessus et la carte ne fonctionne toujours pas ?

  Contactez-nous :

  • Pendant les heures de bureau : 03 241 37 30

  • En dehors des heures de bureau : [email protected]

  Merci de mentionner, si possible :

  • le numéro de carte

  • la station

  • l’heure

  • le message d’erreur affiché

  Cela nous permettra de vous aider plus rapidement.